カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．基本的な考え方
 
当社は、お客さまから寄せられるご意見やご要望を真摯に受け止め、商品・サービスおよび接遇の向上に努めます。
一方で、お客さまなどによる社会通念上許容される範囲を超えた言動は、従業員の尊厳を傷つけ、心身の健康や就業環境を害するだけでなく、通常の運営や他のお客さまへのサービス提供にも影響を及ぼすことがあります。当社は、従業員の人権と尊厳を守り、安全で適切なサービスを提供するため、本方針を定めます。
 
2．カスタマーハラスメントの定義
 
お客さま、取引先、施設利用者その他当社の事業に関係する方による言動であって、その内容または手段・態様が、通常運営業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。正当なご意見・ご要望・苦情のすべてが該当するものではなく、要求内容、手段・態様、継続時間、業務への影響などを踏まえ総合的に判断します。
 
3．カスタマーハラスメントに該当し得る行為
 
・暴行、傷害、物を投げる、設備・備品・ゴルフカートなどを破損するなどの身体的な攻撃。
・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、性的な言動、人格を否定する言動、「SNSに投稿する」「悪い口コミを書く」などを示唆した威迫行為。
・同じ主張や要求を何度も繰り返し、フロント、予約、レストラン、ゴルフ受付・スタート室などの業務を妨げる行為。
・長時間の電話・面談・居座り、不退去など従業員を不当に拘束する行為。
・契約・サービスの範囲を著しく超える要求、不当な返金・補償、宿泊料金・プレー料金などの減額・免除、特別扱い、謝罪文や土下座の強要。
・ゴルフコースにおいて、スタート時間、組み合わせ、プレー順、スコア、ルール・判定などについて、暴言・威圧・脅迫などを伴って不当な変更や特別扱いを要求する行為。
・キャディ、スタート室、マスター室、フロント、プロショップ、コース管理などの従業員に対し、特定の従業員を執拗に指名する、交代を拒む、勤務時間外の対応を要求するなどの行為。
・ゴルフコース、ゴルフカート、クラブハウスなどで、従業員の安全を脅かす行為、危険なカート運転・操作、立入禁止区域への無断立入りなど。
・営業時間外・勤務時間外に従業員個人へ連絡・呼び出しを行うなど私的領域へ不当に介入する行為。
・口コミサイト、SNS、インターネット上で従業員や会社に対する虚偽情報・個人攻撃などを投稿する行為。
・従業員の個人情報の開示を執拗に求める行為、従業員の無断撮影・録音およびその公開。
・従業員へのつきまとい、身体への接触、私生活への干渉、従業員個人への執拗な対応要求。
・フロントカウンター内、事務所、厨房、スタート室、マスター室、コース管理区域その他の業務スペースへ許可なく立ち入る行為。
・その他、ホテル・ゴルフコースの安全な運営、従業員の就業環境または他のお客さまへのサービス提供を著しく害する行為。
 
4．当社の対応方針
 
・行為が認められた場合は、冷静かつ毅然とした態度で中止を求めます。
・必要に応じて会話や対応状況を録音・録画させていただくことがあります。
・行為が継続する場合は対応を中止し、退去、プレー・施設利用の中止などを求めることがあります。また、以降の対応やサービス提供をお断りすることがあります。
・暴力・脅迫・不退去・器物損壊・名誉毀損などの犯罪行為に該当する場合は、警察へ通報し、必要に応じて弁護士などと連携します。
 
5．従業員への対応・保護
 
・従業員に本方針と具体的な対応方法を周知します。
・現場で一人で抱え込まず、上長・責任者・社内相談窓口へ速やかに報告・相談できます。
・必要に応じて対応者を交代し、対応の中止、勤務上の配慮などを行います。
・心身の状態に配慮し、必要に応じて医師、専門カウンセラー、弁護士、警察などへの相談支援を行います。
・各部門に応じた研修・教育を行います。
 
6．お客さまへのお願い
 
当社は、今後もお客さまの声に誠実に向き合い、より良いリゾートのサービス提供に努めます。本方針の趣旨について、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
 
 

2026年10月1日制定
株式会社カヌチャベイリゾート